Bristande återkoppling vid felanmälan och synpunkter på stadsmiljön

Helsingborgs stad har ett sammanhållet system för ärendehantering av felanmälningar och synpunkter som gäller stadsmiljön. Invånare som upptäcker fel eller brister kan själva skapa ärenden genom appen ”Ett bättre Helsingborg”, genom formulär på stadens webbplats eller genom att kontakta kontaktcenter.

Den som initierar ett ärende kan välja om man vill få återkoppling. I de fall invånaren vill ha återkoppling kan denne välja mellan e-post eller sms.

En vanlig felanmälan kan ofta avhjälpas inom ett par dagar. Det kan till exempel vara någon som upptäcker en trasig papperskorg och massor av skräp på marken. Invånaren lägger en felanmälan i appen. Via en sortering som sker på kontaktcenter hamnar ärendet hos den entreprenör som har uppdrag att sköta renhållningen i staden. Platsen städas och papperskorgen lagas. Entreprenören lägger in i ärendehanteringssystemet att ärendet är åtgärdat och meddelandet når invånaren via e-post eller sms.

Men långt ifrån alla felanmälningar eller synpunkter kan följa den här enkla processen. Många fel kan behöva utredas innan man vet om något faktiskt ska göras och i så fall vad. Ibland är invånarens felanmälan snarare ett önskemål eller en fråga. Invånaren kan behöva komma i kontakt med någon ansvarig för att berätta om situationen på platsen och höra vad som gäller och vilka möjligheter det finns att påverka.

I det här krångelärendet ligger fokus på de felanmälningar och synpunkter som inte kan lösas enkelt inom ett par dagar. Många olika slags situationer kan uppstå. Staden kan behöva ta prover eller göra mätningar, till exempel av trafikvolymer på en plats. Andra gånger kan det vara väntetider på reservdelar eller det kan krävas tillstånd för att kunna utföra vissa åtgärder. Vissa åtgärder kan bara genomföras under specifika årstider. En del åtgärder är så stora att de behöver bli egna projekt som kräver både planering och resurser innan de kan genomföras. I vissa fall kommer staden till slutsatsen att avhjälpning av det problem som invånaren har uppmärksammat inte ska prioriteras. Då finns ett stort informationsbehov hos invånaren så att denne kan förstå varför och acceptera beslutet.

Siktbeskärning i Mariastaden
I november 2021 tar en man i Mariastaden kontakt med KrånglO. Han har upprepade gånger försökt att göra staden uppmärksam på behovet av beskärning av träd och buskar i området där han bor genom en felanmälan. Den första felanmälan skickade han i början av juni men inga svar kom och inget gjordes. Mannen påminde igen i mitten av september men får inga svar då heller. Efter kontakt med KrånglO i början av november får han två veckor senare ett automatiskt svar att ärendet är åtgärdat. Problemet är att mannen inte kan se att det gjorts några åtgärder. Eftersom löven har fallit väntar mannen till våren. Då är det uppenbart att beskärningen (om det gjordes någon) inte var tillräcklig. I juni 2022 kontaktar han KrånglO igen som ber kontaktcenter att återaktivera det ursprungliga ärendet. Efter ytterligare tre veckors tystnad från staden kontaktar KrånglO stadsbyggnadsförvaltningen och först därefter börjar saker att hända. Områdesansvarig konstaterar att träden behöver en omfattande beskärning och skickar ett e-post till mannen där han får information om att beskärningen kommer att utföras till hösten/vintern 2022. Då har det gått mer än ett år sedan ärendet initierades och det har krävts åtminstone fem kontakttillfällen (inräknat mannens kontakter med kontaktcenter och krångelombudsmannen).

Krångelombudsmannen ser att staden återkommande brister i återkopplingen i denna typ av ärenden. KrånglO har haft ett flertal kontakter med invånare som, trots att de bett om återkoppling, inte fått någon. I de flesta av dessa fall tvingas invånaren ta kontakt igen, kanske både två, tre och fyra gånger. Andra gånger får de automatiskt skickade svar som säger att ärendet är åtgärdat eller avslutat, trots att problemet som man hörde av sig om kvarstår. Det kommer ingen information om vad som gjorts eller varför inget har gjorts. Det leder ofta till förnyade kontakter och ibland att nya ärenden skapas för samma invånare och samma problem som man redan har hört av sig om. Det leder till frustration för invånare och till merarbete för anställda och entreprenörer.

Dammen i Öresundsparken

I juni 2020 hör en man som bor i Slottshagen av sig till KrånglO. Han har i två års tid upprepade gånger varit i kontakt med stadsbyggnadsförvaltningen för att påpeka problem med dammen, den gamla vallgraven, i Öresundsparken. Varje sommar när värmen kommer blir det stora problem i dammen. Mannen menar att dammen inte underhålls på det sätt som behövs. Vattnet är stillastående, grumligt och mycket ofräscht. Där ligger skräp, ölburkar och det flyter döda ankor i det äckliga vattnet. Vattenytan täcks av alger och många av grannarna i området är upprörda över att det inte händer något. Mannen har vid ett flertal tillfällen pratat med stadens områdesansvarig och fått veta att stadsbyggnadsförvaltningen planerar att göra åtgärder här. Problemet är att det inte verkar hända något. Mannen berättar att han med jämna mellanrum lägger ärende i ”ett bättre Helsingborg” och det som brukar hända är att det går 6-7 veckor och sedan stängs ärendet utan att något görs och utan att någon information kommer.

Stadsbyggnadsförvaltningen arbetar för att få på plats ett nytt ärendehanteringssystem för felanmälningar och synpunkter på stadsmiljön. När det nya systemet finns på plats kommer det förhoppningsvis att finnas funktioner som hjälper handläggare till en mer effektiv och ändamålsenlig kommunikation. I samband med att det nya systemet ska implementeras riktar KrånglO fyra uppmaningar till stadsbyggnadsförvaltningen:

• Konkretisera vilket ansvar som vilar på vilka parter när det gäller återkoppling till invånare.
• Tydliggör vad invånare kan förvänta sig när man gör en felanmälan eller lämnar en synpunkt. Invånare som kontaktar staden har alltid rätt till snabb återkoppling.
• Mät antalet kontakter som en invånare i genomsnitt har med staden i felanmälningsärenden. Nyckeltalet är ett kvalitetsmått och är intressant att följa över tid för att säkerställa att ärendehanteringen inte bara blir mer effektiv ur organisationens synvinkel, utan även ur invånarens perspektiv. Dagens system kan inte leverera denna statistik, men det går utmärkt att få fram siffror genom att göra stickprov på ett slumpmässigt urval av ärenden från tidigare år för att kunna följa utvecklingen.
• Uppfinn en kommunikativ lösning på hur invånare kan få information om platser i stadsmiljön som engagerar dem, där åtgärder eller arbeten kan dröja månader eller år. Många gånger kan det räcka att invånare får vetskap om att staden har sett problemet och tittar på eventuella lösningar. Mycket är vunnet om staden blir mer transparent med problem i stadsmiljön. Informationen behöver inte vänta tills beslut är fattade och åtgärder planerade. Empati och förståelse för stadens arbete kan skapas genom att informera tidigare.