Ansöka om stöd i äldreomsorgen

En invånare kontaktar krångelombudsmannen. Hans föräldrar börjar bli gamla och behöver någon form av stöd och hjälp i hemmet. Invånaren vill hjälpa sina föräldrar men ingen av dem har någon tidigare erfarenhet av äldreomsorg. Han besöker stadens webbplats för att sätta sig in i vilka tjänster som finns och för att ansöka om stöd.

Men inne på stadens webbplats får invånaren problem. Han hittar information om processen men har svårt att komma vidare till ansökan. Det som han tror är länkar till en e-tjänst är i själva verket bara länkar till en meny med ett flertal e-tjänster. Hur vet han vilken han ska välja?

”Det som började så enkelt är nu krångligt och förvirrande även för mig som inte är 80+ och i detta steg måste alltså den äldre ansöka om EXAKT vad hen vill ha hjälp med. Vilket inte alls stämmer överens med beskrivningen på sidan där det står att biståndshandläggare tar kontakt och gör hembesök”.

Invånaren tycker att staden borde erbjuda en digital tjänst för att ansöka om, eller boka, ett besök av en biståndshandläggare för att få hjälp med bedömning innan man behöver välja åtgärd i en ansökan om insats. Han tycker också att staden bör se över kedjan med webbsidor som en invånare i hans situation går igenom. Hans förslag är att staden testar med några representanter ur målgruppen för att ta reda på om de förstår och kan navigera sig fram för att uträtta sitt ärende.

I invånarens fall ledde det till att han fick vänta till nästa dag och ta kontakt med staden över telefon för att komma vidare i processen.

Krångelombudsmannen tog kontakt med invånaren för att kartlägga exakt hur han försökt att navigera på webbsidan. Navigeringsvägen och upplevelserna i varje steg dokumenterades i en så kallad kundresekarta. Krångelombudsmannen tog kontakt med vård- och omsorgsförvaltningar med förslag på åtgärder såsom att:

• slå ihop information som idag finns på två olika webbplatser.
• se över länkningar och ta bort sidor som finns på två ställen.
• skapa en tydlig startsida för förstagångsanvändarare för att enklare kunna designa en genomtänkt väg genom processen.
• arbeta med sökmotoroptimering för att styra trafik till den nya startsidan för förstagångsanvändare.
• införa en ny bokningstjänst för att boka tid hos biståndshandläggare, så att invånare kan uträtta denna typ av ärenden även på kvällar och helger.

Så svarade vård- och omsorgsförvaltningen

Webbplatsen vardochomsorg.helsingborg.se skapades 2018 som en samlad informationskälla för Helsingborgs vård- och omsorgsförvaltning. Den ersatte nio tidigare kampanjsajter och är utformad för att ge detaljerad och målgruppsanpassad information om förvaltningens tjänster och verksamheter. Medan helsingborg.se fokuserar på formell information och ansökningsprocesser, visar kampanjsidan upp mjuka värden, exempelvis detaljerade beskrivningar av LSS-boenden och uppdaterade matsedlar för vårdboenden. Båda webbsidorna behövs då de tjänar olika syften.

En kundundersökning visar att över 80 procent av besökarna har lätt att komma i kontakt med biståndshandläggare. Helsingborg rankades även tvåa i Sverige i Hemtjänstindex 2023. Bedömningen har gjorts utifrån hur lätt det har varit att hitta rätt information om hemtjänst i vår stad. Ett arbete vi är mycket stolta över och som visar att vi gör rätt för den stora allmänheten.

Med det som underlag anser vi att processen för förstagångssökande fungerar.

När det gäller länkning mellan webbsidor har vi förtydligat informationen på en av de webbsidor invånaren fastnade på. Vi har också ändrat informationen på den sida som tidigare hänvisade direkt till biståndshandläggare. Korrekt är att invånare kommer i kontakt med biståndshandläggare efter en första rådgivning på kontaktcenter.

För att ytterligare förbättra användarupplevelsen granskas kontinuerligt länkningar och webbstrukturer. Dock finns tekniska begränsningar som hindrar vissa förbättringar. Vi har lyft dessa med stadens centrala digitaliseringsavdelning.

Vi ser också över möjligheten att införa bokningssystem i framtiden, men nuvarande lösning där en invånare kommer i kontakt med biståndshandläggare via telefonsamtal till kontaktcenter, säkerställer en effektiv rådgivning. Arbetet med vår webbinformation fortsätter, och vi strävar efter att hålla all information uppdaterad och korrekt.