Belysning intill Polislekan
Våren 2019 hör en privatperson av sig till kontaktcenter. Han vill uppmärksamma kommunen på att belysningen intill den nya lekplatsen, Polislekan, på Ringstorp inte fungerar som den ska. Nu följer en lång och krånglig process där ärendet stängs upprepade gånger trots att felet kvarstår. Efter nya påstötningar hamnar ärendet rätt i kommunorganisationen. Ansvarig verksamhet försöker att rätta till felen på belysningen, men utan att ha dialog med invånaren. Krångelombudsmannen bad ansvarig verksamhet att ta kontakt med invånaren. Ett år efter första felanmälan tas till sist muntlig kontakt och det visar sig att både verksamheten och invånaren har information som den andre parten behövde.
Detta har staden gjort
Ärendet har lett fram till viktiga insikter för staden. För att komma tillrätta med de fel och brister som upptäckts är flera olika åtgärder genomförda eller planerade. Ansvaret för olika åtgärder vilar på tre förvaltningar i staden, stadsledningsförvaltningen, stadsbyggnadsförvaltningen och fastighetsförvaltningen.
Kontaktcenter behöver bättre underlag för att kunna hantera belysningsärenden rätt
Kontaktcenters medarbetare har fått tillgång till en bättre digital karta över stadsbyggnadsförvaltningens belysning. Med den nya kartan minskar risken för missförstånd.
Kontaktcenters medarbetare behöver bättre information i den karta där man ser fastighetsförvaltningens byggnader. Kontakt har tagits inom staden för att åstadkomma detta.
Fastighetsförvaltningen driver ett projekt för att implementera ett nytt fastighetssystem. Kontaktcenters behov av information finns nu med som ett underlag i det fortsatta projektarbetet.
Kommunikationen mellan kontaktcenter och stadsbyggnadsförvaltningens belysningsentreprenör behöver förbättras
Ett nytt arbetssätt är infört i det ärendehanteringssystem som används för felanmälningar på stadsbyggnadsförvaltningens belysning. Nu är det tydligare för entreprenören vilka ärenden som är prioriterade.
Kommunikationen mellan kontaktcenter och stadsbyggnadsförvaltningens belysningsentreprenör har förbättrats, till exempel om ärenden blir långvariga i väntan på beslut, grävningstillstånd eller reservdelar så får kontaktcenters personal information så att man kan kvalitetssäkra återkopplingen till invånare.
Fastighetsförvaltningen behöver förtydliga, utveckla och kommunicera sina rutiner för ärendehantering
Fastighetsförvaltningen har gått igenom sina rutiner för ärendehantering. Det har blivit beslutat att det alltid är fastighetsförvaltaren som har ansvaret när en invånare hör av sig med ett ärende. Vid komplexa ärenden ska telefon användas i stället för mejl. Krångelombudsmannen har uppmanat fastighetsförvaltningen att skriva ner policy och rutiner så att de här lärdomarna blir tydliga, tillgängliga och inte faller i glömska. Fastighetsförvaltningen kommer internt att ta upp detta specifika ärende så att liknande situationer kan undvikas i framtiden.
Fastighetsförvaltningen behöver förbättra dokumentationen i ärenden
I detta enskilda ärende visade det sig att en invånare tidigare klagat på att man blev bländad av parkbelysningen nattetid. Det var förklaringen till varför olika lampor i parken var programmerade med olika tider. Sådana händelser och liknande avvikelser ska fastighetsförvaltningen bli bättre på att notera så att de hittas när det kommer nya ärenden på samma objekt. I det nya fastighetssystem som fastighetsförvaltningen just nu implementerar finns bättre möjligheter till anteckningar, än vad dagens system medger.
Staden behöver större samsyn i belysningsfrågor med hänsyn till trygghet och energiförbrukning
På stadsbyggnadsförvaltningen har ett nytt projekt startat som kallas ”Framtidens belysning”. Fastighetsförvaltningen kommer att bjudas in att medverka i projektet. Projektet syftar till att utveckla stadens belysning avseende estetik, säkerhet och energiförbrukning. Man kommer att titta på hur belysningen ska lysa med tanke på både trygghet och energiförbrukning. Ambitionen är att samordna projektering och utförande i gränssnittet mellan stadens tomtmark och allmän platsmark.
Invånarens krångel i sin helhet
Våren 2019 hör en privatperson av sig till kontaktcenter. Han vill uppmärksamma kommunen på att belysningen intill den nya lekplatsen, Polislekan, på Ringstorp inte fungerar som den ska. Sedan bygget av lekplatsen blev klart är det några lampor på gångvägen intill som inte längre lyser på kvällar och nätter.
Kontaktcenter skickar ärendet för hantering till den entreprenör som har stadsbyggnadsförvaltningens uppdrag att hantera stadens belysning. Nu följer en lång och krånglig process där ärendet stängs upprepade gånger trots att felet kvarstår. Inga förklaringar lämnas till varför ärendet stängs. Det hinner bli början av oktober innan någon kommer ut och tittar på plats. Det visar sig att det inte är stadsbyggnadsförvaltningen utan fastighetsförvaltningen som ansvarar för den aktuella belysningen. Tiderna för belysning på lekplats, förskola och intilliggande gång- och cykelväg samkörs inte, varför det bildas ett mörkt hörn i parken nattetid. Ärendet skickas nu vidare till fastighetsförvaltningen som i sin tur felanmäler till sin entreprenör. I mitten av oktober programmeras tiderna om, men belysningen blir bara delvis fixad. Fastighetsförvaltningen menar att lamporna ska hållas släckta efter klockan 21, detta på grund av energisparskäl och så vill man inte riskera att området blir ett tillhåll. Ett resonemang som går på tvärs mot hur stadsbyggnadsförvaltningen resonerar kring belysningen i samma park. Kanske går resonemanget även emot fastighetsförvaltningens egna direktiv eftersom belysningen på intilliggande kommunala förskola är tänd både nätter och helger?
Tiderna för belysningen justeras igen. I mitten av november är det släckt endast under sex timmar på natten. Ännu har ingen pratat med invånaren. Inne på förskolan lyser det fortfarande på nätter och helger fast ingen är där. Själva sakfrågan i det här ärendet är en sak. Men det här krånglet handlar egentligen mest om processen.
Det som blir till en krånglig upplevelse i stadens hantering handlar om hur invånare som gör felanmälningar bemöts. Den person som uppmärksammade problemet upplever inte att ärendet har tagits på allvar. Det upplevs som att kommunen svarar på frågor utifrån hur det ser ut i ritningar men drar sig för att komma ut och titta i verkligheten. Många missförstånd, mejlväxlingar och arbetstimmar hade kunnat sparas, om någon hade kommit ut på plats och tittat direkt. Och så kvarstår frågan om hur staden egentligen förhåller sig till belysning och trygghet. Utifrån de svar som lämnas verkar det som att olika principer tillämpas av olika verksamheter. Blir det mer eller mindre trygghet att ha tänt i parken nattetid?