Bristande återkoppling vid felanmälan och synpunkter på stadsmiljön

Under åren 2019-2021 tog flera invånare kontakt med krångelombudsmannen på grund av krångel med bristande återkoppling från staden på felanmälningar eller synpunkter som de lämnat avseende stadsmiljön. Detta krångelärende hanterades som ett samlingsärende baserat på dessa kontakter. 

Helsingborgs stad har ett sammanhållet system för ärendehantering av felanmälningar och synpunkter som gäller stadsmiljön. Invånare som upptäcker fel eller brister kan själva skapa ärenden genom appen ”Ett bättre Helsingborg”, genom formulär på stadens webbplats eller genom att kontakta kontaktcenter.

Den som initierar ett ärende kan välja om man vill få återkoppling. I de fall invånaren vill ha återkoppling kan denne välja mellan e-post eller sms.

En vanlig felanmälan kan ofta avhjälpas inom ett par dagar. Det kan till exempel vara någon som upptäcker en trasig papperskorg och massor av skräp på marken. Invånaren lägger en felanmälan i appen. Via en sortering som sker på kontaktcenter hamnar ärendet hos den entreprenör som har uppdrag att sköta renhållningen i staden. Platsen städas och papperskorgen lagas. Entreprenören lägger in i ärendehanteringssystemet att ärendet är åtgärdat och meddelandet når invånaren via e-post eller sms.

Men långt ifrån alla felanmälningar eller synpunkter kan följa den här enkla processen. Många fel kan behöva utredas innan man vet om något faktiskt ska göras och i så fall vad. Ibland är invånarens felanmälan snarare ett önskemål eller en fråga. Invånaren kan behöva komma i kontakt med någon ansvarig för att berätta om situationen på platsen och höra vad som gäller och vilka möjligheter det finns att påverka.

I det här krångelärendet låg fokus på de felanmälningar och synpunkter som inte kan lösas enkelt inom ett par dagar. Många olika slags situationer kan uppstå. Staden kan behöva ta prover eller göra mätningar, till exempel av trafikvolymer på en plats. Andra gånger kan det vara väntetider på reservdelar eller det kan krävas tillstånd för att kunna utföra vissa åtgärder. Vissa åtgärder kan bara genomföras under specifika årstider. En del åtgärder är så stora att de behöver bli egna projekt som kräver både planering och resurser innan de kan genomföras. I vissa fall kommer staden till slutsatsen att avhjälpning av det problem som invånaren har uppmärksammat inte ska prioriteras. Då finns ett stort informationsbehov hos invånaren så att denne kan förstå varför och acceptera beslutet.

Krångelombudsmannen såg att staden återkommande brister i återkopplingen i denna typ av ärenden. Invånare som bett om återkoppling får ibland ingen. I de flesta av dessa fall tvingas invånaren ta kontakt igen, kanske både två, tre och fyra gånger. Andra gånger får de automatiskt skickade svar som säger att ärendet är åtgärdat eller avslutat, trots att problemet som man hörde av sig om kvarstår. Det kommer ingen information om vad som gjorts eller varför inget har gjorts. Det leder ofta till förnyade kontakter och ibland att nya ärenden skapas för samma problem som man redan har hört av sig om. Det leder till frustration för invånare och till merarbete för anställda och entreprenörer.

Krångelombudsmannen uppmanade stadsbyggnadsförvaltningen att komma till rätta med problemen genom att:

• Konkretisera vilket ansvar som vilar på vilka parter när det gäller återkoppling till invånare.
• Tydliggöra vad invånare kan förvänta sig när man gör en felanmälan eller lämnar en synpunkt.
• Mäta antalet kontakttillfällen som en invånare i genomsnitt har med staden i ett felanmälningsärende. Nyckeltalet är ett kvalitetsmått och är intressant att följa över tid för att säkerställa att ärendehanteringen inte bara blir mer effektiv ur organisationens synvinkel, utan även ur invånarens perspektiv.
• Uppfinn en kommunikativ lösning på hur invånare kan få information om platser i stadsmiljön som engagerar dem, där åtgärder eller arbeten kan dröja månader eller år. Många gånger kan det räcka att invånare får vetskap om att staden har sett problemet och tittar på eventuella lösningar.

Detta gjorde staden

I början av år 2024 togs ett nytt ärendehanteringssystem i drift för hantering av felanmälningar och synpunkter på stadsmiljön. I samband med införandet av det nya systemet har stadsbyggnadsförvaltningen arbetat med att utforma nya stöd, processer och rutiner för hur arbetet med ärenden ska gå till.

Nu finns en tydlig rutin som innebär att återkoppling av inkomna felanmälningar i första hand ska ske genom standardsvar i systemet, efter att ansvarig entreprenör har fyllt i att åtgärd är genomförd. Om ärendet inte åtgärdas, av någon anledning, så ska entreprenören återkoppla till kontaktcenter med information om anledningen. Därefter är det kontaktcenter som återkopplar till invånaren.

Önskemål och synpunkter återkopplas av handläggarna på stadsbyggnadsförvaltningens avdelning för drift och underhåll.

Varje månad följer förvaltningen upp hur stor andel av synpunktsärendena som är återkopplade inom fem arbetsdagar. I dagsläget är det 60-70 procent av synpunktsärendena som återkopplas inom fem arbetsdagar.

I samband med driftsättning av det nya ärendehanteringssystemet har även appen ”Ett bättre Helsingborg” och webbsidan med samma namn omarbetats. I det nya gränssnittet kan invånare i vissa fall få information redan i samband med att man anmäler ett fel. Den som till exempel rapporterar klotter får veta direkt att man kan förvänta sig att klottret saneras inom tre arbetsdagar förutsatt att vädret tillåter. Dessa funktioner planerar stadsbyggnadsförvaltningen att fortsätta att utveckla. Fler invånare kommer framöver direkt i samband med anmälan att få information om hur hanteringen går till i den typ av ärende som man hört av sig om. När den informationen blir tydligare kommer det förhoppningsvis att minska antalet invånare som känner att de måste höra av sig igen om samma fel eller önskemål som man redan har kontaktat staden om.

Krångelombudsmannens kommentar

I det nya ärendehanteringssystemet är det möjligt att ta fram statistik för att kunna se hur många kontakter som i genomsnitt sker i ett ärende. Det bör vara ett viktigt nyckeltal att följa. Då någon sådan mätning inte är gjort i det gamla ärendehanteringssystemet finns ingen möjlighet att jämföra om de åtgärder som staden har vidtagit faktiskt har lett till effekt i form av färre upprepade kontakter i ett och samma ärende. Det som kan göras är att från och med nu regelbundet mäta och följa upp detta.

Staden har ännu ingen smart lösning att erbjuda invånare som engagerar sig i en plats i stadsmiljön och som man vill följa över tid. Det kan handla om en park eller ett torg där man ser möjligheter till förbättring och utveckling, men där beslut och åtgärder kan dröja. Vissa större byggprojekt kommuniceras på stadens webbplats, men dessa är då ofta redan beslutade och planerade. Frågan är hur staden och invånarna kan ha en givande dialog, i tidiga skeden, kring specifika platser. Tekniska lösningar för en sådan dialog finns, problemet är den tid det tar att samla information och data som idag finns i olika system för att ge invånare en tydlig bild av nuläget kring den specifika platsen. Detta är en utmaning som staden får fortsätta att jobba på för att hitta en lösning.