Den medelålders mannen kontaktar det aktuella bredbandsbolagets kundservice för att reda ut en sak. Han är irriterad redan när han knappar in numret. Han har nämligen fått en faktura trots att han har ett digitalt kvitto på att abonnemanget är uppsagt enligt önskemål. Han är inte mindre irriterad 25 minuter senare, när han fortfarande inte har kommit fram. När det har gått 45 minuter är han rosenrasande, men den känslan övergår strax i en slags förväntansfull bitter slughet. Han vill helt enkelt se hur lång tid det tar innan de svarar, sedan ska han skärmdumpa tiden och tapetsera sociala medier med bilden. Den tyste mannens raseri, krönt av den efterföljande hämnden. När telefonkön blivit närmare en och en halv timme lång blir han upplyst om att han nu har plats nummer ett i kön. Han ska precis ta skärmdumpen men slarvar med greppet och lyckas istället trycka bort samtalet. Det är en och en halv timme liv som aldrig går att få igen. Den tidigare rosenrasande mannen lyckas efter en stund hitta andningen igen och går och köper pizza till sig och barnen.
Så vad har den här episoden med Helsingborgs stad och förändringsresan att göra? Inte ett dugg, mer än att vi alla har lätt att känna igen frustrationen när vi möts av dålig service. Och att dålig service är ett stort problem, inte bara för den drabbade utan också för det aktuella företaget eller organisationen. Dålig service ställer till elände som föder nytt elände.
2010 formulerar Helsingborgs stad följande mening i ett dokument som kallas för målprogram: ”Staden ska ta täten när det gäller service och bemötande gentemot helsingborgare, företagare och besökare”. 2012 genomför Sveriges Kommuner och Landsting sin årliga undersökning ”Kommuners kvalitet i korthet” runt om i landet. Man vill ta reda på hur bra kommunerna är på att ta hand om de invånare som ringer och mejlar in sina frågor och synpunkter. Hur lång tid tar det att få svar på en fråga? Hur är bemötandet? Det blir knappast smickrande läsning för Helsingborgs stad. Bara 42 procent av de inkommande samtalen blir besvarade. Av de 42 procenten är det bara 27 procent som verkligen får svar på sin fråga. Det är så dåliga siffror att något måste göras.
– Det fanns ett antal kontaktcenter i landet som var up and running redan. Staden gjorde grundliga utredningar och studerade de bästa exemplen, och sedan beslöt man sig för att försöka åstadkomma samma sak, säger Jenny Ejlertsson som varit med om hela resan och som sedan 1 november 2018 fungerar som kontaktcenterchef.
2012 har Rådhuset sin egen växel, vård- och omsorgsförvaltningen sin, stadsbyggnadsförvaltningen sin. Det finns en massa olika ställen att vända sig till om du vill kontakta kommunen, och det är inte alltid lätt för invånarna att lista ut vart man ska vända sig. Vem ringer du egentligen om du vill berätta att det ligger en död säl utanför Parapeten?
Tanken med ett kontaktcenter är att skapa en enda väg in till kommunen. Vilket ärende du än har så hamnar du på kontaktcenter, som ska ha sådana resurser och ett sådant kunnande att de ska kunna hjälpa dig inte bara på kort tid utan också med ett relevant svar. Missionen lyder, på kommunalsvenska: Enkelhet ur ett invånarperspektiv.
Stadens olika organisationer involveras i förarbetet. Vilka delar och kompetenser ska knoppas av för att flytta till det nya kontaktcenter? En massa frågor diskuteras och analyseras. Bland annat kommer man fram till att personalen nog behöver vara högskoleutbildad. Har man den typen av erfarenhet så är man bra på att ta till sig stora mängder information på kort tid och optimera vad man ska göra med den – och det är en egenskap som kommer att behövas på kontaktcenter, resoneras det. En kommunvägledare kan få ett sextiotal samtal om dagen, där behoven och frågorna är mycket varierade.
– Målet var såklart att det skulle bli enklare för invånarna, men också att kontaktcenter skulle underlätta för förvaltningarna så att de i högre utsträckning kunde ägna sig åt sina huvudsysslor. Kulturförvaltningen ska inte behöva ta emot samtal som handlar om när Dunkers kulturhus stänger en lördag. Men det blev lite knas i början, säger Jenny Ejlertsson.
Det är lite som när du bestämmer dig för att storstäda hemma. De första timmarna tenderar du bara att stöka till det ännu mer, när du gräver ut saker som du inte visste att du hade kvar ur lådor och garderober. Jenny Ejlertsson beskriver starten av kontaktcenter som just stökig.
– Det fanns inte tillräckligt klara rutiner och strukturer. Förvaltningar kunde skicka iväg ett pressmeddelande om en nyhet, men glömde kanalen in till oss. Det kunde ringa mycket i något ärende som vi inte visste någonting om. Så vem var ansvarig? Vi låg hela tiden ett steg efter. Det kunde också vara samarbetssvårigheter. Hos vissa inom staden fanns uppfattningen att vi tagit delar av deras jobb, och då var de inte så intresserade av att umgås med oss.
De nyrekryterade till kontaktcenter startar med stor entusiasm, men finner sig snart vara telefonsvarare utan att veta var de ska hitta svar. Till att börja med hålls modet upp med hjälp av den framtidstro som alltid finns i uppstartsprojekt.
– Vi hade ju ögonen på oss. Vi var något nytt. Vi skulle hålla ihop och fixa biffen. Men vi var underbemannade och vi chefer räckte inte till. Utan att det var någons fel så fick personalen skäll. Efter sex månader var energin i botten. Folk hoppade av. Förändringar gör alltid ont, men det här var en spänd situation. Och vi hade väldigt, väldigt mycket jobb.
Den före detta gymnasieläraren Jenny Ejlertsson har lämnat läraryrket bakom sig. Främst för att hon känner att hon inte kan förändra sådant som hon tycker borde förändras. På kontaktcenter får hon vara med och bygga upp något från grunden, en utmaning som blir något att bita i, och som också innehåller lärdomar. Och också möjligheten att hela tiden förändra och utveckla.
– När vi startade beskrev vi bara framtiden, pratade om hur bra allt skulle bli. Men vi hade inte förberett oss alls på hur jobbigt det skulle vara innan det blev bra. Det är något att ta med sig om man hamnar i ett liknande läge igen. Malmö stad gör just nu ungefär samma resa som vi gjorde, så vi hjälper dem med de här bitarna, om vad de ska tänka på.
Tiden går och kontaktcenter får lite ny luft i form av bättre strukturer och mer resurser. Sakta men säkert börjar allting sätta sig. För att så småningom bli riktigt bra. Turbulensen försvinner, arbetsplatsen hittar sin form, personalen trivs bättre. Efter något år är det dags att utsätta sig för de där granskande SKL-ögonen igen. Men nu får Helsingborgs stad helt andra svar än 2012, när resan startade från den goda servicens ruffiga bakgård. Både 2016 och 2017 blir Helsingborg bäst i Sverige på tillgänglighet och bemötande i SKL:s undersökning. I några av kategorierna får Helsingborg de bästa resultat som någonsin uppmätts.
Och i lokalerna i det gamla posthuset nedanför terrasstrapporna är det numera gladare miner.
– Vi skulle någonstans hela tiden. Nu har vi ett mycket väl fungerande kontaktcenter och ett fantastiskt samarbete med våra uppdragsgivare: nio förvaltningar, ett bolag och ett förbund.
Det kommer tusen samtal om dagen, i runda slängar. Kontaktcenter hanterar närmare 200 000 ärenden om året. Hit ringer folk för att få låna gratis flytväst, de vill ansöka om bygglov, boka tid för borgerlig vigsel, ställa sitt barn i kö till förskolan. Eller för all del anmäla att det ligger en död säl utanför Parapeten (det är Länsstyrelsen som hanterar frågan om den ligger i vattnet). De överlägset flesta ärendena handlar om felanmälningar som trasiga lekplatser. Men det är också till kontaktcenter du vänder dig om du vill ha rådgivning, må det gälla skulder, klimat eller EU-frågor.
Och numera går det undan.
