Bristande process för ansökan om stöd i vardagen

En invånare skickades runt mellan förvaltningar med sin ansökan om stöd för sitt barn med funktionsnedsättningar, trots tidigare domstolsbeslut till invånarens favör. Bristande kommunikation, otydliga rutiner och oklar ansvarsfördelning mellan förvaltningar skapade stor frustration och oro för invånaren. Efter att krångelombudsmannen initierat dialog kring ärendet följde löpande samverkan mellan förvaltningarna och juridisk prövning. Därefter beviljades ansökan. En arbetsgrupp tillsattes för att säkerställa tydliga arbetssätt och ansvarsfördelning mellan förvaltningarna i liknande ärenden framöver.

Genomförda insatser:

• Löpande dialog med invånaren för att ge stöd och återkoppling.
• Utforskande kring händelseförlopp samt nära dialog med juridisk kompetens.
• Dialog och samordning initierades mellan de berörda förvaltningarna (vård- och omsorgsförvaltningen, socialförvaltningen och arbetsmarknadsförvaltningen).
• Löpande uppföljning för att säkerställa framdrift i ärendet, både i det enskilda ärendet samt för en samordnad hantering framöver.
• Återkommande uppföljning och avstämning med invånaren och ansvariga.

Lärdomar, framgångsfaktorer och effekt

• Vikten av tydlig ansvarsfördelning mellan förvaltningar och ansvar hos medarbetare, så att invånare inte skickas runt i systemet.
• Det är också avgörande att kommunikationen med invånare präglas av tydlighet, klarspråk och empati, och att medarbetare har förmåga att sätta sig in i invånarens perspektiv.
• En nyckelfaktor i detta komplexa ärende har varit lösningsorienterad och ansvarstagande samverkan, där personer med rätt mandat har involverats i ett tidigt skede, i detta fall direktörerna för de berörda förvaltningarna.
• Effekt: Från utdragen process som skapat stor oro, frustration och tappat förtroende till en lösning, både i det enskilda ärendet samt ny samverkansprocess för hantering framöver.