Kommunikation i svårbedömda frågor
En fastighetsägare hade flera gånger sökt kontakt med stadsbyggnadsförvaltningen i en fråga en med lång historia. Sedan senaste kontakt 2017 hade förvaltningen inte svarat på några e-post. Senaste försöket med ett mejl till stadsbyggnadsförvaltningen våren 2021 var obesvarat. Invånaren väntade på att staden skulle göra åtgärder, men fick inga svar på när åtgärderna skulle komma eller varför det dröjde.
Vad var anledningen till stadens tystnad? Hade fastighetsägarens mejl kommit bort? Hade ärendet trillat mellan stolar? Hade förutsättningarna på den aktuella platsen ändrats? Om staden hade ändrat uppfattning i sakfrågan så behövde invånaren få tydligt besked om det.
KrånglO kontaktade stadsbyggnadsförvaltningen med uppmaningen att höra av sig till invånaren. Även om förvaltningen inte hade tagit förnyad ställning till om, och i så fall hur, något skulle göras i anslutning till den aktuella fastigheten, så blev det krångligt när staden bara är tyst. Kommunikation är viktigt för rättssäkerhet och förtroende. Om ansvarig verksamhet behövde mer tid för att på nytt sätta sig in i frågan så behövde detta kommuniceras, så att fastighetsägaren förstod att ärendet inte var bortglömt.
Sedan KrånglO först kontaktade stadsbyggnadsförvaltningen hann ytterligare fem månader passera innan någon kontaktade fastighetsägaren.
Krångelombudsmannen uppmanade stadsbyggnadsförvaltningen att ta fram och implementera rutiner för kommunikation och korrespondens med invånare som hör av sig i svårbedömda frågor. Fokus i ärendet låg på att förenkla för invånare genom att säkerställa goda rutiner för kommunikationen, oavsett kanal eller kontaktväg.
I ett annat krångelärende som handlar om bristande återkoppling vid felanmälan och synpunkter på stadsmiljön ligger fokus på hantering av ärenden som inkommer via stadens felanmälningssystem och som inte kan lösas på ett par dagar.
Detta gjorde staden
Fastighetsägarens ärende hade en lång och komplex historia och anställda hade under ärendets gång hunnit sluta och nya börjat. Förvaltningen valde därför att vid mottaget krångelärende starta en intern process för att kartlägga vad som hänt under de senaste åren, vad som är genomfört, vad som diskuterats och vad som var överenskommet. I den processen missade förvaltningen att ta direkt kontakt med fastighetsägaren och meddela att detta skedde. Efter påminnelse av Krånglo har förvaltningen vid flera tillfällen varit i kontakt med invånaren.
Med utgångspunkt i krångelärendet och stadens servicepolicy har förvaltningen aktualiserat frågan kring hur inkommande ärenden ska hanteras i ett första steg. Förvaltningens ledningsgrupp har startat diskussionen och en arbetsgrupp ska, med utgångspunkt i införandet av det nya ärendehanteringssystemet, ta fram ett förslag till servicerutin att utgå ifrån. Det ska även tas fram förslag på hur innehållet i servicepolicyn kan aktualiseras brett.
Majoriteten av förvaltningens inkommande ärenden kommer via Kontaktcenter, appen Ett bättre Helsingborg eller webbformuläret på helsingborg.se, dessa hamnar direkt i eller läggs in i förvaltningens ärendehanteringssystem. I enstaka fall, som det ovan, kommer ärenden direkt till en tjänstepersons e-post. För att minska risken att dessa inte följs upp eller återkopplas inför förvaltningen en ny rutin.
De ärenden som kommer från en invånare direkt till tjänstepersonernas e-postadresser gällande synpunkter eller felanmälan ska framöver läggas in i ärendehanteringssystemet. I samband med det informeras invånaren om att appen och webbformuläret finns och att det även går att ringa till Kontaktcenter för att framföra sina ärenden. Med en sådan rutin är förhoppningen att ärenden ska kunna följas på ett mer strukturerat sätt och även fördelas till annan tjänsteperson om det behövs.