Kommunikation vid fel- och skadeanmälan

En privatperson cyklar omkull och skadar sig på idrottsoasen, Olympia.  Orsaken till olyckan är en järnbom över vägen som är svår att upptäcka i mörker. Efter en felanmälan via appen ”Ett bättre Helsingborg” följer en krånglig process som slutar med att personen får ta förnyad kontakt med staden för att ärendet ska hamna rätt.

När krångelombudsmannen granskar ärendet framgår att staden missat att följa de rutiner som finns för kommunikation och överlämning av ärende mellan olika förvaltningar. Ytterligare en miss är att ingen av de kontakter som invånaren har med staden upplyser om att det finns möjlighet att begära skadestånd, något en person kan ha rätt till om det visar sig att staden agerat vårdslöst.

Dessvärre är nuvarande blankett för skadeanmälan svår att hitta på webben. Den är dessutom krånglig att fylla i eftersom den måste skrivas ut, undertecknas för hand och sedan skickas in via post. Ytterligare ett krångel är att blanketten bara fungerar för den som gör anspråk på ersättning gentemot stadsbyggnadsförvaltningen, inte gentemot andra förvaltningar i staden.

Det här gör staden nu:

På stadens kontaktcenter ses rutiner över för hur olika felanmälningar ska hanteras och hur man ska ta hjälp av kollegor vid osäkerhet om vart ärenden ska skickas vidare. En intern digital utbildning för bedömning av akuta ärenden är uppdaterad. Befintlig skriftlig rutin för vidarebefordran av ärende mellan olika ärendehanteringssystem har förtydligats. Frågan har diskuterats på arbetsgruppsmöte på kontaktcenter. Staden har påbörjat ett arbete för att ta fram en digital stadsgemensam e-tjänst för skadeanmälan.