Om du söker på ombudsman på Wikipedia så får du veta att ordet för första gången dyker upp i Danmark, närmare bestämt i den så kallade Jyskelagen från 1241. Där heter det förvisso umbozman men de stavade ju lite som de ville, medeltidens danskar.
Sverige var först med den moderna användningen av ordet, när Lars Augustin Mannerheim var först med att få titeln justitieombudsman 1809. Ombudsman är ett av få svenska ord som gått på framgångsrik export. Även i Tyskland, USA, Holland och Ryssland har de sina ombudsmän.
Det är ett ord med en viss tyngd och det är därför mansdelen av det får vara kvar när Helsingborgs stad bestämmer sig för att införa en krångelombudsman. Egentligen är det många som värjer sig lite mot det där ”man”, för det kan ju lika gärna vara en kvinna som innehar funktionen.
Några kallar funktionen för krångelombudet, hashtagen blir #krånglo. Men krångelombudsman är en titel som överlever alla eventuella bilor och blir det officiella namnet.
– En ombudsman är något annat än bara ett ombud. En ombudsman representerar någon annan och har befogenhet att kräva åtgärder när det behövs. Vi vill att man ska associera till konsumentombudsmannen och andra sådana funktioner, säger Malin Johnsson.
Hon och kommunikatören Kajsa Andersson berättar om den nya funktionen över en kaffe i ett källarrum på Rådhuset som för tankarna till gamla arkiv eller rentav katakomber. Men det är en i högsta grad modern funktion de talar om. Så modern att Helsingborg är först i världen.
– Det är någon mer kommun på gång, men vi är de första som inrättar en sådan här funktion både för företag och invånare, i alla fall vad vi har kunnat hitta.
Justitiekanslern är en ombudsman, barnombudsmannen likaså. Ombudsmän har som uppdrag att skydda medborgarna mot olagliga åtgärder, främst myndighetsmissbruk. I Helsingborg har krångelombudsmannen i uppdrag att se till så att invånarna slipper onödigt krångel.
Från början är det här en tanke som politikerna riktar mot företagarna. Staden vill bli mer företagarvänlig och önskar tillsätta en funktion som ska minimera allt eventuellt krångel som företagarna upplever att de har i sina kontakter med kommunen. När uppdraget hamnar på borden hos de som jobbar med service och bemötande föds tanken på att göra funktionen bredare, och även innefatta invånare och föreningar.
I september 2019 arbetar Malin Johnsson och Kajsa Andersson med förberedelserna inför lanseringen. De vet inte riktigt vad som kommer att hända. När Malin håller sina presentationer om den nya funktionen har hon med citat: If you think our problems are bad, just wait until you see our solutions. Det är ett självdistanserat, galghumoristiskt sätt att avväpna de kritiker som kommer att ha synpunkter när krångelombudsmannen når publik.
– Egentligen behöver hela offentliga sektorn bli ännu bättre på att förstå vilka lösningar som egentligen skapar värde. Nu när budgetarna krymper samtidigt som förväntningarna ökar måste vi rikta allt vårt fokus mot det som invånare och företag upplever som skav. Det är inte alltid samma sak som att arbeta med det vi själva tycker att vi är dåliga på.
– Där kan krångelombudsmannen ha en roll. Att rikta strålkastarljuset på krångel och säkerställa att avkrånglifiering prioriteras. Men vi vet ju inte, kommer vi att få tio ärenden den här hösten eller blir det 200? Och vi startar något som inte finns, vi har inte haft någon förebild. Det är klart att det kommer att bli några tokigheter som vi får lära oss av. Men det är ett modigt initiativ; allt krångel som kommer in ska vi gå ut med. Det blir säkert tufft på sina håll att ha öppna diskussioner om saker som man tidigare kunde jobba med på sin kammare i sin egen takt. Nu är vi först och det är vi som kommer att få göra alla misstag, som andra kommuner sedan slipper att göra. Men det ska bara bli roligt att dela med sig av erfarenheterna.
Malin Johnsson var med när Helsingborg kontaktcenter föddes för några år sedan, och säger att hon aldrig har varit så nära att gå in i väggen. Nya lösningar föder nya problem. Det kan ta lite tid och bekymmer innan vackra tankar leder ända in i mål.
Nu har hon just Kontaktcenter och en kille vid namn Marcus Sundberg som sin närmaste kombattant inom staden.
– Kontaktcenter kommer att hjälpa mig att göra den första sorteringen. Allt som folk är missnöjda med ska inte hamna hos krångelombudsmannen. Felanmälningar och överklaganden ska någon annanstans. Och jag ska inte lösa problemen personligen åt den som hör av sig – jag ska se till att berörda verksamheter tar fram lösningar.
Malin säger att hon säkert kommer att få användning av allt sitt kunnande inom service, bemötande och tjänstedesign. Och hon erkänner utan omsvep att där finns en viss rädsla.
– Det finns rättshaverister som aldrig ger sig. Såklart. Några av dem har en poäng, andra vill ändra på något som skulle få negativa konsekvenser för en annan grupp. Det är kommunens uppdrag att väga olika intressen mot varandra. Det kan också vara lagstiftning som hindrar. Men då kan Helsingborg försöka att påverka, säger Malin. Det har vi gjort förr – drivit frågor uppåt mot riksdag, regering och EU.
Men en gnutta rädsla och en viss osäkerhet kring hur stor utmaningen i själva verket är, det är bara naturliga beståndsdelar i ett uppdrag som har ren feelgood över sig i slutändan: att minska på krånglet, att göra vardagen effektivare, att få människor mindre irriterade. Malin säger att hon jobbar med avkrånglifiering och är beredd att få en mängd skiftande ärenden på sitt bord.
– Vilka ärenden kommer in, vad kan vi göra åt dem? Allt ska ut i ljuset. Vi ska låna ögonen hos invånarna, företagarna och besökarna, följa deras resa genom besvärliga processer. Det här hade inte staden vågat sig på för tio år sedan, men under de senaste åren har vi gjort så mycket och testat så mycket att vi verkligen kan stå för allt vi gör och vill. Det finns ingen verksamhet i staden som inte gör sitt allra bästa för dem de finns till för. Men ibland kan folk hamna mellan stolarna ändå. Ibland rör ärenden både miljöförvaltningen och vård- och omsorgsförvaltningen. Med krångelombudsmannen kliver vi över förvaltningsgränserna mer tydligt än tidigare och kan jobba på nya sätt.
